CRM 정의,성공요소,사례
- 최초 등록일
- 2011.10.12
- 최종 저작일
- 2010.04
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소개글
시장 안에서 기업들이 많아지면서 기업들간의 경쟁이 심해지고, 소비자의 욕구가 변화함에 따라 이제 기업들은 진열대에 상품들을 진열해놓고 고객들이 구매하기를 기다려 매출을 올리는 것이 어렵다는 것을 깨달았다. 또한, 몇몇 연구에서 ‘만족한 고객은 일반고객에 비해 50%의 제품을 더 구매한다’. , ‘신규고객 획득비용은 기존고객에 비해 5배나 소요된다’ , ‘상위 20%에 해당되는 고객의 매출이 나머지 80% 고객의 약 16배이다’ , ‘고객 유지율이 몇 % 만 증가해도 25~100% 이윤증가가 가능하다’ 는 등의 연구결과 를 보면 알 수 있듯이 고객들은 조금만 불만족스러운 대접을 받게 되면 언제든지 경쟁사의 상품으로 눈을 돌리게 되었다.
목차
Ⅰ. 서론
-연구의 배경,목적
Ⅱ. 본론
1. CRM의 정의
2. CRM의 성공요소
3. CRM의 사례
Ⅲ. 결론
-연구 내용 요약, 한계점
본문내용
Ⅱ.본론
1.CRM의 정의
과거의 마케팅은 기업이 상품을 만들어 특별한 고객 정보 분석이 없이 상품에 대한 홍보 및 광고가 주류를 이루었다. 하지만 현대에는 이러한 마케팅 활동에 의한 기업의 수익을 향상시키는데 한계를 느끼고 이러한 상황에서 고객에 대한 이해를 바탕으로 한 마케팅 활동이 등장하게 되었다. 고객에 대한 이해를 바탕으로 영업, 마케팅, 고객 서비스 프로세스를 재구성하는 일련의 활동을 고객관계관리, 즉 CRM이라고 한다.
CRM은 다양한 수단을 통한 고객과의 커뮤니케이션으로부터 수집된 정보를 기반으로 고객과의 관계를 유지 발전하는 과정이다. 우수 고객 유치, 고객가치 증진, 잠재고객의 활성화, 평생 고객 확보를 목표로 고객분석을 통해 고객을 이해하고 이를 통해 고객과 지속적인 관계를 유지함으로써 고객 가치를 극대화 하기 위한 과정이라 할 수 있다. 정보 기술의 발달로 고객 한 사람의 가치 측정이 가능해졌으며, 충성도 높은 고객과의 관계를 형성하고 이를 지속적으로 유지 할 수 있는 효율적인 방법을 찾을 수 있는 방법을 알 수 있게 되었다.
참고 자료
없음