서비스품질의 이해와 기업사례연구

소개글

품질경영 수업 때 서비스 품질을 주제로 만든 레포트입니다!
자유 주제라 서비스 품질을 주제로 잡았는데, 보다보시면 흥미로운 부분들이 많습니다!
서비스 품질의 개념과 모형, 사례로 이마트와 사우스웨스트항공사를 내용으로 담았구요~
참고로 품질경영 A+ 맞은 레포트입니다 ^^
유용하게 쓰세요~

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론
1. 서비스 품질의 이해
(1) 서비스의 개념 및 특징
(2) 서비스 품질의 개념
(3) 서비스 품질의 모형

2. 서비스 품질 향상을 위한 기업들의 노력
(1) 이마트
(2) 사우스 웨스트 에어라인

Ⅲ. 결 론

Ⅳ. 참 고 문 헌

본문내용

Ⅰ. 서 론

우리나라의 산업 중 서비스 산업이 차지하는 비중은 점차 늘어가고 있다. 이는 우리의 생활의 많은 부분이 서비스와 함께 이루어지고 있다는 의미이며, 서비스 경제시대가 우리나라에도 본격적으로 도래했다는 신호이기도 하다. 그러나 서비스 산업이 전체 경제의 차지하는 비중이 날로 증가됨에도 불구하고 서비스 부분의 경쟁력을 높이려는 노력은 여전히 미흡하며, 더구나 서비스 산업에 대한 연구는 그 성장에 비해 매우 미미한 실정이다.
지금까지의 품질관리는 거의 제조업 중심으로 발전되어 서비스 품질관리는 사실상 부수적인 요소로만 생각되어 온 것도 사실이다. 이제 낡은 제조업 일변도의 계수적 관리에서 탈피하여야 하고, 서비스업와 제조업을 가리지 않고 조직 부가가치의 핵심을 담당하게 될 `서비스 품질경영`의 본질과 중요성을 인식해야 한다.
이렇듯 최근 우리 사회에서는 서비스 산업의 경쟁력을 제고하고 서비스 품질을 향상시키려는 노력이 관심의 대상이 되고 있다. 물론 그 이유는 서비스 품질의 향상이 서비스산업의 생존과 수익성에 직결되어 있고 산업전반에 걸쳐 기업은 서비스를 통한 품질향상으로 경쟁력을 강화해야만 경쟁우위를 지킬 수 있는 품질경쟁의 시대가 되었기 때문이다.
또한 고객의 서비스에 대한 요구가 점점 고도화되는 현실에 있어서 안정적으로 고객을 확보하기 위한 차별적 수단으로서 서비스 품질의 강화는 중요한 필수적 요소이다. 이에 따라 기업들도 서비스 품질을 기업의 가장 효과적인 경쟁우위 수단으로 인식하고, 서비스 품질 향상을 위한 전사적인 노력을 기울이고 있다.
이에 본 레포트는 제조업 사업의 품질관리와는 다른 서비스 산업에서의 품질관리의 개념과 실제 서비스 산업에서 적용되고 있는 서비스 품질 사례를 살펴봄으로써 서비스 산업에서의 서비스 품질경영의 중요성과 향후 서비스 기업들이 갖추어야할 성공조건, 과제에 대해 알아보고자 한다.
본 레포트는 먼저 본문에서 서비스 품질을 이해하기 위한 첫 단계로써 서비스의 특성을 이해하고, 그 후 서비스 품질의 개념, 구성요소, 결정요인, 대표적인 모형 등의 서비스 품질경영의 전반적인 이론적 개념을 살펴볼 것이다. 이러한 이론을 바탕으로 실제 기업들에서는
서비스 품질 표준을 만족시키고, 적절한 서비스를 제공하고, 또 고객들이 경험을 통해 만족을 느낄 수 있도록 어떠한 창의적 노력을 하고 있는지 알아보도록 할 것이다.

Ⅱ. 본 론

1. 서비스 품질의 이해
(1) 서비스의 개념 및 특징
우리 일상에서 빈번하게 사용되고 있는 서비스라는 말들을 보면 지극히 제한적인 의미로 쓰여지고 있다. 때로는 "제품을 구입하면 덤으로 얻어지는 부수적인 것"이라는 의미로 사용되기도 하고 봉사의 개념이나 서비스 종사자의 태도나 자세를 의미하기도 하다. 이러한 서비스에 대한 의미들은 한결같이 대가를 지불하지 않아도 주어지는 부수적인 것, 중심적인 가치가 아닌 것으로 쓰여지고 있지만 공급과잉과 라이프스타일의 변화, 욕구의 다양화 등으로 인해 서비스가 단지 부수적인 것이 아니라 필수불가결한 요건이 된 현대사회에서는 적합하지 않은 제한된 정의라고 할 수 있는 것이다.

참고 자료

안영진,『경영품질론』, 박영사, 2011 (제3판)

장형섭, “서비스품질 구성요인과 고객만족 및 재구매 의도에 관한 연구”, 한국교육학술정보원, 2002

원주순, “서비스산업 종사자의 직무만족이 서비스 품질에 미치는 영향”, 이화여자대학교, 2007

이성수, “패스트푸드 서비스품질과 재구매에 관한 연구”, 경기대학교, 2001