텔레마케팅과 텔레마케팅 시스템

소개글

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목차

Ⅰ. 텔레마케팅
1. 텔레마케팅의 정의
2. 텔레마케팅 발달사
3. 텔레마케팅의 특징
4. 텔레마케팅의 역할
5. 텔레마케팅의 등장배경
6. 텔레마케팅의 상담기법

Ⅱ. 텔레마케팅 시스템의 개념 및 의의
1. 시스템의 개념
2. 기본구성
3. 콜센터의 역할
4. 콜센터 역할의 변화
5. 콜센터의 구성
6. 시스템의 성질

본문내용

* 텔레마케팅과 텔레마케팅 시스템

I. 텔레마케팅

1) 텔레마케팅의 정의

텔레마케팅이란 전화 등의 매체를 이용하여 소비자마다의 구매이력 데이터베이스
에 근거하여 세심한 세일즈를 행하는 과학적 마케팅방법이다. 텔레마케팅은 고객 서
비스 및 고객 만족을 극대화시키기 위해 전기통신 매체와 컴퓨터 및 정보통신 매체
와 데이터베이스를 근거로 둔 고객지향의 마케팅 개념에서 출발했으며, 전문지식을
갖춘 상담요원이 컴퓨터를 결합한 정보통신 기술을 활용하여 고객에게 필요한 정보
를 즉시 제공하고 신상품을 소개, 고객의 고충사항 처리, 상품 주문에 관한 상담, 소
비자 성향의 조사 분석, 판매 상담, 고객 관리, 시장조사 등 다양한 기능을 수행한다.
사실 텔레마케팅이라는 용어는 1970년대에 미국에서 처음으로 등장하였는데 이
때의 텔레마케팅 개념은 전화로 상품 구매를 권하거나 상품에 대한 소비자 의견을
수집하는 오늘날 우리나라의 통신판매 정도였다. 따라서 당시의 텔레마케팅이라는
용어는 전화(Telephone)와 마케팅(Marketing)의 합성어를 의미했다. 그러나 컴퓨터의
발달과 함께 컴퓨터 기술이 이러한 텔레마케팅에 활용되어 기업은 자신의 고객이나
잠재 고객의 명단을 컴퓨터에 입력하여 고객에게 필요한 상품 정보를 우편으로 보내
줄 수도 있고, 전화를 통해 계획적이고 직접적인 마케팅 활동을 수행할 수도 있게
되었다. 따라서 오늘날의 텔레마케팅은 컴퓨터로 고객 관리를 하고 전기 통신 수단
(우편, 전화, PC통신)을 통해 고객의 의견을 수집하고나 고객에게 필요한 정보를 제
공하는 것을 의미한다. 이러한 점에서 오늘날의 텔레마케팅이라는 용어는 전기통신
(Telecommunication)과 마케팅(Marketing)의 합성어라 하겠다. 나아가 최근에는 전
기 통신 수단과 정보 처리 수단이 결합하여 텔레마티크(Telematique)라는 새로운 용
어가 탄생했으며 이러한 텔레마티크 현상에 의해 나타나는 미디어는 우리가 흔히 정
보화 사회의 미디어로 간주하는 인터넷, 케이블 TV, 음성 정보 서비스, 멀티미디어,
초고속 정보 통신망 등을 지칭하고 있다.

2) 텔레마케팅 발달사

텔레마케팅의 도입 과정은 도입 단계, 발전 단계, 성숙 단계로 나눌 수 있다.
유럽의 텔레마케팅은 1977년부터 1985년까지 약 10년간이 도입 단계였으며 이 단
계에서는 유럽의 기업들이 마케팅 전략으로서 전화의 효율성을 거의 믿지 않았었다.
따라서 미국의 다국적 기업들만이 전화의 상업적 활용 방안으로 텔레마케팅을 도입
하였고 자회사들에게 권유하는 정도였다. 그리고 두 번째인 발전의 단계는 1986년부
터 1990년까지 약 5년간으로서 영국, 프랑스, 독인, 베네룩스 3국이 이 단계에 속해

참고 자료

없음