서비스경영론 세번째 과제물

소개글

고객만족 이론의 근거가 된 미국 TARP사의 조사결과

목차

Ⅰ. 들어가는 말

Ⅱ. 고객만족경영의 새로운 장

Ⅲ. 결론

본문내용

Ⅰ. 들어가는 말
서비스에 대한 고객의 평가는 만족, 불만족, 어느 쪽도 아닌 무관심 등이 존재하고 있다. 그 점에 관해 매슬로의 욕구단계설을 이용해 서비스의 질에 있어서 만족에 관한 소비자 의식을 아래 그림 김영신, 고객만족論, 2008. p154
과 같이 주장하는 견해가 있다.
그림과 같이 고객에게 제공되는 서비스의 질에 대한 평가로부터 이해되는 것은 예의적인 만족 단계에서 기능적 만족 단계, 자존적 만족에 도달하는 욕구가 충족되지 않으면 불만족이 되는 것이다. 따라서 서비스에 의한 만족도 고객 자신의 요구에 근거해 평가되고 잇는 것을 알 수 있다. 이와 같이 고객이 불만족 단계에 머물게 될 때 기업에 미치는 영향과 이에 대한 대처에 대해 미국의 마케팅 조사 회사인 TARP 사에서 발표한 조사결과를 토대로 살펴보도록 하겠다.
Ⅱ.고객만족경영의 새로운 장을 열 개 해준 TARP사의 조사결과
1. 제1법칙 - 불만족한 고객
불만을 느끼는 고객 중 고충을 제기하고 그 해결에 만족한 고객의 당해 상품, 서비스의 재구입 결정률은, 불만이 있으면서 고충을 제기하지 않은 고객의 그것에 비해 매우 높다.
즉, 고객이 느끼는 불만이 해소된 다음에는 보다 큰 신뢰를 얻을 수도 있다는 말이다. 애당초 상품이나 서비스에 대한 불만은 그 상품이나 담당자에게 자신만의 평가나 관심을 기울이고 있기 때문에 나오는 것이다. 필자는 이것을 ‘사랑’ 이라고 표현하고 싶다. 그 회사라면, 그 담당자라면 이런 불평까지도 해결해 줄 수 있을 것이라는 믿음에서 나오는 ‘사랑’ 인 것이다. 믿음이 사랑을 주고 그 사랑이 고객 충성도로 이어지는 아름다운 흐름을 만들어나가야 한다.

참고 자료

없음