ROQ

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ROQ모형에 대한 개념,내용,사례입니다

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ROQ(Return On Quality) 이론
서비스 품질 향상을 위한 투자로부터 기대되어지는 재정적 수익률로서 품질개선에 상당히 효과적인 ROQ(Return On Quality)는 벤더빌트 대학의 로랜드 러스트 교수로부터 주창되어졌으며 현재 이 이론은 제조업은 물론 서비스업 등 미국 산업전반에 확산되고 있는, 미국산업계의 새바람으로 일컬어지는 품질관리혁명이다. 고객의 요구사항을 조사하여 고객만족을 향상시키고 이를 품질개선 프로그램에 적용해 기업의 수익을 높이자는 것으로 투자이익률(ROI : Return on Investment)외에 주주로부터 조달한 투하자본으로 얼마의 이익을 창출하는 가를 나타내는 자본이익률(ROE : Return on Equity), 주주와 채권자에 의해 사업에 투하된 자산에 대한 수익을 나타내는 자산수익률(ROA : Return on Asset), 경영에 의한 부가가치를 창출하기 위해 투입된 경영원가로 나누어 계산되는 경영수익률(ROM: Return on Management) 등과 비교되는 개념이다.
즉 서비스품질 개선과 수익성의 관계를 제시한 것으로 특징은 고객만족과 지각된 서비스품질을 같은 개념으로 보고 서비스품질의 개선노력이 수익성으로 연결되는 과정을 수비효과(defensive effect); 고객유지를 통해 수익과 시장점유율이 높아지는 것 과 공격 효과(offensive effect);구전을 통해 신규고객을 유인하는 것으로 설명한다.
◎ ROQ 분석의 이론체계
(1) 품질과 이윤의 효과관계(Chain of Effects)

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