브랜드 성공 및 고객만족성공사례

소개글

브랜드 성공 및 고객만족성공사례

목차

[ 성공사례 - 1 ] 한방 화장품 - ‘설화수’
1) 성공적인 시장세분화
2) 품질관리를 통한 고품격 한방 이미지 구축
3) 철저한 고객관리

[성공사례 - 2] 삼성 노트북의 A/S - 직접 경험을 통한 만족사례

[성공사례 - 3] SK텔레콤 - 고객중심 CS 경영

[성공사례 - 4] FEDEX - 고객 감동 품질 경영
① ISQI(서비스품질향상지표: International Service Quality Indicator)
② GECS(Global External Customer Satisfaction) Research
③ QAT(Quality Action Team)
④ CQP(Call Quality Process)
⑤ Recognition & Reward Program

[성공사례 - 5] Xerox - 고객만족을 위한 경영혁신
① 문서(document) 관리를 통한 지식경영
② 제록스 전문서비스(Xerox Professional Service)
③ 품질향상과 인사관리

[성공사례6] Apple - iPod

[성공사례7] P&G - 고객만족 경영

본문내용

신문을 보다가 경제란에서 기분 좋은 소식을 접하게 되었다. 2010년 11월 11일~ 12일까지 열리는 서울 G20 (주요20개국) 정상회의에 참석하는 퍼스트레이디들에게 우리 정부가 줄 공식 선물로 아모레퍼시픽의 한방 화장품인 `설화수`가 선정되었다는 것이다. 10월 19일 관련 업계 등에 따르면 서울 G20 정상회의에 참석하는 정상들 부인들에게 무엇을 선물하느냐를 놓고 관련 업체들이 경쟁을 벌였으며 그 결과 `설화수`가 채택됐다고 한다. 내가 몇년전 부터 애용하고 있는 화장품이라 더 관심있게 기사를 읽었고, 또한 이번 마케팅원론 과제인 기업의 고객만족 성공사례 보고서에도 적용하게 되었다.
아모레퍼시픽은 창립 이래 국내 화장품 시장 1위를 놓친 적이 없고, 현재 아모레퍼시픽의 국내 화장품 시장 점유율은 37.5%로 2위 업체의 점유율(12%)과 현격한 격차를 보임은 물론 2위부터 10위까지의 업체 전체의 시장점유율을 합한 수치보다 많다. 비결은 바로 ‘설화수’에 있다. 설화수는 아모레퍼시픽이 내놓은 고가 한방화장품 브랜드로 1972년부터 연구해왔던 한방 화장품에 대한 노하우를 집적시켜 1997년 인삼을 원료로 개발되었고 ‘한방화장품’이라는 새로운 분야를 개척하며 꾸준한 매출 성장을 이루었다. 2008년에는 기준 단일 브랜드로 연매출 5005억 원을 달성하는 쾌거를 이루었으며 국내 한방화장품시장(1조4200억 원)에서 57%의 높은 시장점유율을 가지고 있다. ‘설화수 윤조에센스’의 경우 1분에 9개, 연간 160만개가 팔렸을 정도다. 이는 LG생활건강의 오휘 등 ‘빅3’ 브랜드 매출은 물론 웬만한 중견기업 매출과도 맞먹는다. 그렇다면 ‘설화수’가 지속적인 경쟁우위를 점하고 있는 이유는 무엇일까?
1) 성공적인 시장세분화
‘설화수’라는 이름의 의미는 나이라는 가지위에 빼어난 아름다움의 눈꽃을 피운다는 의미를 가지고 있다. 이름부터 중년층을 대상으로 한 제품임을 알 수 있으며, 이것은 중년층에게 보다 친숙하게 다가갈 수 있는 계기가 되었다.

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참고 자료

고객만족 경영에 대한 국외 기업 사례|작성자 건담