서비스경영 13과 대기 행렬 관리

소개글

13과 대기 행렬 관리 문제풀이
Eye`ll be seeing you

목차

1. 서비스에 대한 마이스터의 서비스의 두 가지 법칙을 이 사례에 적용해

2. X박사의 클리닉에서 사용하는 대기방식의 장점은 무엇이고, 단점은 무엇인가?

3. F여사는 서비스를 기다리는 고객의 전형적인 예일까?

4. X박사가 F여사의 가족을 고객으로 계속 모시고 싶다면 해야 할 일은 무엇인가?

5. 앞으로 X박사 클리닉에서 이와 같은 일을 방지하려면 어떻게 해야 하나?

6. 고객입장에서 기대수준에 못 미치는 서비스를 받았을 때 할 수 있는 건설적인 측면의 반응은 무엇인지 제시하시오.

본문내용

1. 서비스에 대한 마이스터의 서비스의 두 가지 법칙을 이 사례에 적용해 보아라.

마이스터의 두 가지 법칙 중 첫 번째는 고객의 기대와 인지에 관한 법칙이다. 만일 고객이 기대한 것보다 더 나은 서비스를 받으면 고객은 행복하고 만족하게 되고, 그 서비스는 트리클다운 효과, 즉 만족한 고객이 친구에게 그 좋은 서비스에 대해 말하는 것으로 이득을 볼 것이다. 그러나 이 효과는 그 반대의 경우에도 적용될 수 있다. 같은 방식으로 악평을 받을 수도 있는 것이다. 이 사례에서 F여사의 기대에 대해 살펴보면 처음에 그녀가 병원에 도착했을 때 오랜 기다림이 필요 없을 것이라 믿었던 것과 편지에서 보면 그 병원은 그녀가 평소에 진료 받던 곳으로 크게 부담 없이 만족하던 곳이란 것을 알 수 있다. 이러한 기대를 가진 그녀는 지나치게 긴 대기시간과 불친절한 접점직원의 서비스를 실제로 인지하게 되면서 그 갭에 따른

참고 자료

없음