e-CRM

소개글

e-CRM

목차

(1)e-CRM정의
(2)e-CRM의 세분화
(3)Operational CRM
(4)Analytical CRM
(5)최근 e-CRM의 동향

본문내용

(1)e-CRM정의
과거 오프라인 시장이 주요 무대였을 때에는, 다양한 정보를 수집하고 저장하는 것에 막대한 비용이 소요 되었지만, 온라인 시장에서는 상대적으로 저렴한 비용을 이용하여 다양한 정보를 수집하고 저장하는 것이 가능하다.
이러한 시대적 흐름에 따라 발생한 것이 eCRM이며, eCRM은 e-Busienss 경쟁력을 위해 현대 온라인 비즈니스에 있어서는 필수불가결한 요소가 되었다
* 웹분석은 eCRM에서, 특히 웹사이트에서 발생하는 데이터들을 수집 및 저장하는 단계이다.
* CRM은 Customer Relationship Management 의 약어이다.
지금의 eCRM을 쉽게 정의하기는 어렵지만, CRM에서 좀더 세분화된 의미를 강조하여 일단 아래와 같이 정의하였다.
IT기술을 이용하여 (특히 온라인에서) 가치있는 고객을 발굴하고 양성하여 고객의 생애가치를 최대화 할 수 있도록, 다양한 데이터의 분석을 수행하고, 자동화된 마케팅 프로세스를 구현하는 것.
eCRM과 웹분석과의 가장 큰 차이점은 `고객(회원)`이 분석의 중심이 된다는 것에 있다.

(2)e-CRM의 세분화
eCRM은 CRM이 `e` 라는 단어가 추가된 것과 같이, 그 범위가 온라인으로 한정된 것에 있다.
따라서 eCRM의 분류 및 프로세스를 설명할 때 CRM과의 구별 없이 일반적인 사항을 기준으로 설명하도록 한다.eCRM의 세부 분야는 eCRM의 프로세스에서 어떠한 목적을 위해 구현되는지에 따라 아래 3가지로 크게 나뉠 수 있다. (Meta Group 1999년)
• 분석 CRM (Analytical CRM)
• 협업 CRM (Collaborative CRM)
• 영업 CRM (Operational CRM)

2 쪽에 나온 도표는 Meta Group 1999년 CRM에 대한 분류자료를 재 구성한 것으로서, eCRM의 프로세스를 크게 Planning & Analysis – Action – Feed Back 단계로 보았을 때 각 단계별 특성을 가장 잘 나타내는 CRM분야를 연결시켜 표현하고 있다.

참고 자료

없음