고객경험관리 독후감상문, 저자가 말하는 핵심내용분석과 느낀 점을 중심으로.

소개글

저자가 말하는 핵심내용과 분석, 그리고 그에 대한 저의 개인적인 생각을 중심으로 작성한 독후감상문입니다.

신촌Y대에서 중간고사 대체로 제출해 좋은 평가를 받았습니다.

목차

서론- 고객경험관리, 무엇을 말하고자 하는가?.

본론 고객경험관리, 그 핵심내용분석과 주요의미를 찾아서.
- 실생활에서 느끼는 진정한 고객의 의미.
- 개인적인 시각에서 보는 고객경험관리.

결론- 고객경험관리, 교훈과 시사점을 중심으로.

본문내용

고객경험관리 독후감상문, 저자가 말하는 핵심내용분석과 느낀 점을 중심으로.
고객경험관리, 무엇을 말하고자 하는가?.
경영전문 컨설턴트인 저자, 김영한이 고객만족을 넘어 고객경험으로 성공한 기업들의 성공사례들을 소개한다.
맨체스터 유나이티드, LG전자, 스칸디나비아 항공사, 스타벅스, 현대자동차, P&G, 등 고객중심 마케팅의 선두주자로 꼽히는 기업들이 고객이 만나는 다양한 접점에서 어떻게 경험들을 관리하고, 기업과 브랜드에 대한 긍정적 인식을 향상 시켜왔는지 보여준다.
이를 통해 고객경험관리의 성공 해법을 배울 수 있을 것이다.
저자는 단순히 서비스 개선에만 초점을 맞춘 마케팅 방식의 효용성에 대해 의문을 표시한다.
매뉴얼에 맞춘 서비스 개선을 통해 어느 정도의 고객만족도를 높일 수 있을지 몰라도 정작 기업의 이익 창출이나 수익 증대에는 도움이 되지 못하는 악순환이 반복되고 있기 때문이다.
이 책은 고객서비스가 고객만족의 전부인 것으로 오해하는 기존의 마케팅 담당자들에게 최근 기업들의 새로운 마케팅 화두로 급부상 중인 ‘고객경험관리’의 실질적인 개념을 설명하고, 실제 비즈니스 현장에서 적용 가능한 마케팅에 대해 제안한다.
통계에 의하면 불만족 고객의 3% 만이 기업에 불만을 제기한다고 한다.
‘고객의 3%’가 아니라 ‘불만족 고객의 3%’라는 점에 주의해야 한다. 기업이 몇 건의 불만을 접수했다면 그 뒤에는 수백 건의 불만족 사례가 있다고 봐야 한다는 것이다. _111쪽.
스타벅스는 도심의 직장인들에게 매우 잘 어울리는 고객경험을 창출함으로써 고객에게 새로운 라이프스타일을 제시했다.
고객경험관리, 그 핵심내용분석과 주요의미를 찾아서.
오늘날 스타벅스는 매장에서뿐만 아니라 도시생활자들의 일상 안으로 고객경험을 확장하고 있다.

참고 자료

없음