공학개론

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공학개론

목차

1. 서비스 기업과 서비스 제공자의 상호작용
(1) 서비스 기업이 서비스 제공자(직원)에 대한 효율성 -3가지 예
(2) 서비스 제공자가 서비스 기업에 대한 자율성3가지 예
(3) 해결방안

2. 서비스 기업과 고객과의 상호작용
(1) 서비스 기업의 고객에 대한 효율성-3가지 예
(2) 고객이 서비스 기업에 대한 고객만족-3가지 예
(3) 해결방안

3. 서비스 제공자와 고객과의 상호작용
(1) 서비스 제공자의 고객에 대한 의도된 통제
(2) 고객이 서비스 제공자에 대한 현장의 서비스 만족-3가지 예
(3) 해결방안

본문내용

1. 서비스 기업과 서비스 제공자의 상호작용
(1) 서비스 기업이 서비스 제공자(직원)에 대한 효율성 ----3가지 예
① 스칸디나비아 항공사는 기내식의 식판 하나하나, 통로의 청결상태 하나하나를 강조하면서 다른 항공사가 소홀히 했던 부분에서의 서비스 품질 향상과 동시에 개별적인 일선서비스 요원에 대한 접객태도 품질을 향상시킴으로서 고객만족을 통한 기업경영 성과의 극대화를 달성 할 수 있었다.

② 관리자는 고객접점에서 가시적인 서비스를 담당하는 요원은 물론 경비, 주차, 운전사, 전화교환, 청소, 시설요원 등 비가시적인 서비스요원들도 고객접점에 있다는 것을 강조하여 그들의 용모나 유니폼 서비스정신 등을 교육하고 요구하고 있다.

③ 서비스 요원들을 효과적으로 관리하기 위해서는 명찰패용을 비롯한 서비스실명제를 통해서 고객으로부터 고객불만으로 지적된 직원에게는 경고카드를, 고객만족 직원으로 추천된 직원에게는 상응하는 인센티브를 부여하는 방법을 사용하고 있다.

(2) 서비스 제공자가 서비스 기업에 대한 자율성-----3가지 예
① MBNA(Mary-land Bank, National Association)는 30분 이내 현장 승인, 21초 이내 혹은 두번째 벨소리에 전화받기, 분실 및 도난카드의 24시간 이내 재발급, 14일 이내 신규계좌 신청 처리 등의 목표를 수립했다. 그리고, 수립된 목표가 제대로 실행될 수 있도록 매일 이 목표들을 초과한 직원에 대해 별도의 보너스 풀을 적립하도록 했다. 결과적으로 MBNA는 매일 목표치를 98% 이상 달성하고 있다.
② 시벨 시스템은 경영진 인센티브의 50%, 판매 인력 보상의 25%를 고객만족지수와 연동시키고 있다. 성과급을 곧바로 지급하는 대부분의 기업들과는 달리 시벨 시스템은 판매 계약을 체결하고 1년 후 고객만족 결과가 확인된 다음에 인센티브를 지급한다. 이처럼 선진 기업들은 직원들에게 적절한 인센티브를 제공함으로써 직원들이 능동적으로 고객 불만을 해소하고 적극적으로 고객만족도 제고 활동에 나서도록 유도하고 있다.

참고 자료

없음