싱가포르항공사의 서비스 경영 전략(서비스마케팅)

소개글

서비스경영수업의 기업의 서비스전략에 대한 레포트입니다.
싱가포르 항공사의 소개 및 기업의 서비스제공에 대한 전략적 포지셔닝을 제시합니다.

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 본론
1. Singapore Airlines Introduction
3. 서비스전략
(1) 개선과 발전을 위한 헌신
(2) 기내 환경 & 기내 서비스 → 혁신적 서비스의 시작
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Ⅲ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론
Singapore Airlines는 항공기업이다. 매년 흑자를 기록하고 세계최고의 수익을 얻으면서 `서비스왕국`으로까지 불리우는 세계적인 기업이라 할 수 있다. 세계에서 가장 경쟁력있는 항공회사로 몇 년째 손꼽히고 있는 곳이 싱가포르 에어라인이다. 싱가포르는 서울시 만한 크기의 도시국가이다. 자체적으로는 항공기가 필요없는 나라이다. 도대체 SIA가 자본력과 비행기 보유대수, 항공서비스 면에서 초대형 항공사들을 제치고 어떻게 세계 최강의 경쟁력을 갖출 수 있었는가? 그것은 다른 어떠한 항공사도 흉내낼 수 없는 경쟁우위요소를 가지고 있기 때문인데 과연 그것은 무엇일까? 우리는 여기에서 싱가포르 에어라인이 세계적인 항공기업이 되기까지의 배경과 타 항공사와의 비교를 통하여 싱가포르 항공만이 가진 차별화된 서비스 전략을 살펴보도록 하자.
Ⅱ. 본론
1. Singapore Airlines Introduction
비행기수
92
기종
A380,B777-300ER,B777-200ER,B777-300,B777-200,A340-500,B747-400,B7474-400 화물수송기
허브
싱가포르 창이공항
...



3. 서비스전략
(1) 개선과 발전을 위한 헌신
최초 Singapore Airlines로 성장하기까지는 많은 어려움이 있었다. 정부의 공공사업이었으나 정부보조가 전혀 이루어지지 않아 `서비스`만이 유일한 살길이라고 여기고 거기에만 집중적인 투자를 하였다. 국제항공운송협회(IATA)에 가입하려 했으나 승객서비스를 엄격히 규제한다는 점 때문에 가입하지 않았다. 그리고는 업계에서 살아남기 위한 치밀한 시장연구와 고객조사를 통한 여러 가지 서비스를 개발하고 자율적인 결정에 의해 도입하기 시작한다. 장거리 승객의 비중이 커질 것으로 전망하고(비행 수는 적으나 수입의 절반 이상을 차지) 고객 Survey를 통해 대기시간과 비행시간의 오락이 중요하다는 것을 알게 된다. 그리하여 고객의 그러한 요구를 만족시키는 싱가포르 에어라인의 전략은 주효하여 마침내 매년 흑자를 기록하게 되고, 1994년을 기점으로는 세계 최고의 수익을 얻는 항공사가 된 것이다.
(2) 기내 환경 & 기내 서비스 → 혁신적 서비스의 시작
SIA는 현재 항공사에서 일반적인 서비스가 된 무료음료제공, 식사 선택, 이코노미 석에도 제공되는 헤드셋 등의 서비스를 최초로 시행했다. 또한 기내식 메뉴는 일반적으로 석 달 마다 바뀌며 직업상 자주 항공기를 이용하는 승객이 많은 노선에는 매달 심지어는 주단위로 교체되기도 한다. 특히 싱가포르 외 지역에서 운항하는 항공기에 질 높은 기내식을 제공하기 위해 100%지분을 소유한 SATS Catering을 설립하기도 하였다.
한편, 비행기 ...

참고 자료

http://www.worldairlineawards.com/
http://momonews.com/index.html