서비스 마케팅 레포트

소개글

서비스에 대한 기본적인 개념이나 내용을 요약정리한 자료입니다. 많은 도움이 되셧으면 좋겠습니다.

목차

1.-서비스개념의 정의(마케팅 의미에서의 서비스개념을 찾아 현대적의미로 해석)
-서비스에 따른 고객행동 변화와 기업에게 어떤 영향을 미치는지 도표를 통한 설명

2.서비스의 4가지 특성

3.서비스의 종류 3가지중 물적 서비스에 대해 설명

4.지식 산업의 개념

5. -서비스 청사진을 설계함으로 기업에 미치는 영향(효익과 의의)5가지 설명
-서비스 청사진을 도표로 그리기(동사무소 민원처리를 예로들어)

본문내용

[1]
1)서비스개념정의(마케팅 의미에서의 서비스개념을 찾아 현대적의미로 해석)
서비스란? 조직체(Organization)내에서 직원(서비스 제공자)이 고객(소비자)과
상호작용(접촉)하면서 만족 혹은 도움을 줄 수 있도록 하는 모든 총체적인 행위
(Action, needs) 및 과정(Process)을 말하며 고객의 구매 의사결정에 영향을 미친다.

[2]서비스의 4가지 특성(특성을 쓰고 그예를들어 쓰기)
1)무형성(Intangibility)
*서비스는 추상적이며 만질 수 없다
*서비스를 제공받기 전에는 맛볼 수도, 냄새를 맡을 수도, 또 소리를 들을 수 도 없다
=> 따라서 서비스의 가치를 파악하거나 평가하기가 어렵다
-예)강의,광고,경영자문,교육,법률,의료서비스
2)이질성(Heterogeneity)
*서비스는 비표준적이며 고도로 가변적이다
*서비스 생산과 분배과정에 사람이 개입하기 때문에 유형 제품처럼 동질적일 수 없다.
-예) 학원강사의 강의방식 같은 경우 각 강사마다 가르치는 방향과 스타일이 전부 제각각
이기 때문에 똑같은 형태의 강의방향과 스타일로 강의서비스가 나타나지 않는 것이다.
이런 경우가 대표적인 이질성을 보여주는 예라고 생각한다.
3)비분리성(Inseparability)
*서비스는 생산과 소비가 동시에 일어난다.
*유형제품일 경우 거래와 함께 소유권의 이전이 일어나지만, 서비스의 경우 누리거나
즐길 뿐 가질 수 는 없다.
*생산과 동시에 소비되기 때문에 소비자의 서비스 생산 과정 참여가 빈번히 일어난다.
-예)여행사의 여행상품 서비스
① 상품을 파는 순간 여행사의 이미지도 함께 팔린다.
② 우리 여행사의 시니어 계층을 고려한 상품을 고객이 직접 선택함과 동시에 고객도
서비스 과정에 참여되고 있다.
③ 여행 상품이란 구입한 고객 혼자만의 것이 아니라, 같이 동행하는 다른 여행자들도
개입되기 때문에 비분리성 성격을 띈다.

참고 자료

없음