[품질경영] 품질경영상의 평가기준과 경영품질의 측정

목차

1. 품질경영과 경영품질

2. 품질경영상의 평가기준은 경영품질을 측정할 수 있는가?
2.1 품질경영상의 신뢰성에 대한 논쟁
수상 후 파산한 월리스의 사례
수상추천이 거부된 아이다호 원자력의 사례
성급히 결정된 유니버설 카드서비스의 사례
2.2 경영품질을 측정할 수 있다는 몇가지 실증(實證)

3. 말콤볼드리지 미국품질상의 성공배경
국립표준기술원 (NIST : National Institute of Standard and Technology)
MB상 재단 (Foundation for the MBNQA)
미국품질협회 (ASQ : American Society for Quality)
감독위원회 (Board of Overseers)
심사위원회 (Board of Examiners)
수상업체 (Award Recipients)

4. 우리나라 국가품질상의 위상제고를 위한 고려사항

본문내용

1. 품질경영과 경영품질

일반적으로 품질이란 고객의 요구를 충족시켜 주는 속성의 집합이라고 정의되고 있으나, 고객을 잘못 정의하면 문제가 생긴다. 예를 들어 '고객만족을 강조하는 회사가 종업원들의 불만에 눈을 돌리지 못한다면 궁극적으로 고객만족에도 성공할 수 없다'는 이야기는 고객에는 외부고객과 내부고객이 모두 고려되어야 한다는 것을 설명하는 것이다.
오늘날 고객의 개념은 이해관계자(Stakeholder)의 개념으로 확장되었다. 이해관계자란 자사의 성공과 발전에 이해관계가 걸린 모든 구성원을 지칭한다. <그림 1>에 나타낸 바와 같이 이해관계자에는 종업원, 고객, 주주, 협력업체, 지역사회 등이 포함된다.

캐나다 몬트리올대학의 Kelda 교수는 오늘날 품질경영의 목표는 3대 이해관계자인 종업원, 고객, 주주를 동시에 만족시키는 최적의 균형을 찾고, 이 균형을 유지하면서 개선과 혁신을 성취하는 것이라고 보았다[6]. 기업들이 실패하는 중요한 이유 중 하나는 이해관계자 중 어느 한쪽만 고려하는 데에 있다. 오늘날 우리경제가 큰 어려움을 겪고 있는 이유 중 하나도 이해관계자 일부의 만족에 치중했기 때문이며, 노•사•정 협의회의 결성을 통한 난관 타결책의 모색도 이해관계자들의 균형된 만족을 도출하기 위한 것으로 볼 수 있다.

참고 자료

[1] Bemowski, K., and Stratton, B.(1995), "How Do People Use the Baldrige Award Criteria?" Quality Progress, May, pp.43-47.
[2] NIST(1997), Handbook for the Board Examiners, Malcolm Baldrige National Quality Award Program at NIST.
[3] Brown, M.K.(1997), Baldrige Award Winning Quality, ASQC Quality Press.
[4] Business Week(1997), "The Baldrige's Other Reward," March 10, p.45.
[5] http://www.quality.nist.gov/proces2x.htm
[6] Kelda, J.N.(1994), "Is Reengineering Replacing Total Quality?" Quality Progress, December, pp.79-83.