고객만족 NCSI

소개글

국가고객만족도 NCSI의 도입배경과 가치,개념, 사례와 중요성,효과 등 상세하게 기술한 레포트입니다. 많은 도움 되실꺼에요~

목차

Ⅰ. 서론
1. 고객만족 도입배경 및 개념
1) 고객만족 도입배경
2) 고객만족 개념
3) 고객만족의 가치
2. 고객만족경영 개념
3. 국가고객만족도 NCSI
1) 개념
2) NCSI의 개발배경 및 목적

Ⅱ. 본론
1. 2009년도 1분기 산업별 NCSI 결과
1) 2009년 1분기 산업별 국가고객만족도 증감률
2) 산업별 조사기업
3) 2009년 1분기 국가고객만족도 부문별 우수기업
2. 고객만족도 사례
1)택배서비스 부문
① CJ GLS
② 우체국
2) 영화관 서비스업 부문
① CJ CGV
3) 국내항공부문
① 아시아나항공
4) 교보문고
3. CS 경영 벤치마킹 사례

Ⅲ. 결론
1. 고객만족의 중요성
2. 고객만족의 효과
3. 국가고객만족도 NCSI 효과

※ 참고문헌 및 사이트

본문내용

Ⅰ. 서론
1. 고객만족 도입배경 및 개념
1)고객만족 도입배경
고객만족경영은 언제 시작되었을까? 세계적으로는 1962년 美 제너럴일렉트릭사가 고객상담실을 만들어 고객문의와 불만을 전 화로 접수받았다. 그래서 GE에서 제일 먼저 시작했다는 설이 유력하다. 그럼 대한민국에서는 언제 시작되었을까? 여기에 대해서 설이 분분한데, 80년대 LG( 그 당시 럭키 금성)의 구자경 회장님의 어깨에 띠 두르시고 직접 고객을 응대하고, 사무실에 고객의 자리를 비치해 두고, 결제란 최종에 고객란을 두는 등 다양한 활동을 전개했다. 하지만 전문가들은 이런 활동을 하나의 이벤트로 보지 경영체제로 간주하지 않았다.
① 고객만족경영의 최초 도입사례는 스웨덴 스칸디나비아 항공사의 얀 칼슨사 장이 회사의 전반적인 고객접점 서비스를 개선하여 1978년 $800만 적자기 업을 1년만에 $7,100만 흑자경영으로 전환한 것
② 美 기업경영모델 : 시장에서는 최상의 고객만족을 제공하고 기업내적으로는 우수한 경영성과를 나타냄 

2) 고객만족의 개념
고객만족이란 마케팅사고의 중심적 개념으로써 1970년대 이후 끊임없이 학계와 실무계로부터 많은 주목을 받아왔다. 이처럼 고객만족 개념이 오늘날 학계는 물론이고 실무계에서도 중요한 이슈로 대두되고 있는 이유는 고객만족이 기업이 바라는 여러 가지 성과와 관련되기 때문이다.
Fornell(1992)은 고객만족도가 높은 기업이 얻을 수 있는 주요 혜택을 다음과 같이 설명하고 있다. 즉, 높은 기업이 얻을 수 있는 주요 혜택을 다음과 같이 설명하고 있다. 즉, 높은 고객 만족도는 기족고객의 충성도 향상, 가격민감도의 감소, 기존고객의 이탈 방지, 마케팅실패비용의 감소, 신규고객 창출비용의 감소와 기업 명성도의 향상 등을 나타낸다고 하였다. 또한, 고객만족에 따른 높은 고객충성도는 미래의 현금흐름이 지속적으로 보장된다는 것을 의미하므로 기업의 경제적 수익에 반영된다고도 하였다.

참고 자료

고객만족경영- 김준호, 무역경영사 출판, 2007
Marketing - 채서일, 비앤엠북스 출판, 2006
서비스경영론 - 최서용, 삼영사 출판, 2009
(고객관계중심의)서비스경영론 - 김기홍 , 대왕사 출판, 2005
(고객만족을 위한) 서비스경영론 - 임종만, 무역경영사 출판, 2003
한국생산성본부 www.kpc.or.kr
조선일보 www.chosun.com
삼성경제연구소 www.seri.org
LG경제연구원 www.lgeri.com