CRM실천반응과 고객 만족

소개글

고객관리 실천반응과 고객 만족에 관한 리포트입니다.
CRM 기능, 이점, 실천방안으로 구성되어있습니다.

목차

Ⅰ. 서론: 고객만족과 CRM 개념

Ⅱ. 본론
1. CRM 기능
2. 고객만족과 CRM 실천방안
3. CRM 이점

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론 : CRM 개념
CRM(Customer Relationship Management) 이란 고객관계유지를 뜻한다. 산업혁명 이후에 물품을 생산하여 판매하는 것에 중점을 두었지만 이제는 CRM의 개념이 매우 중요하게 여겨지고 있다. 기업이 장기적으로 생존하기 위해서는 매출액을 일정수준 유지하여야만 한다. 그러므로 고객들에게 신뢰감을 주고 장기적으로 거래를 유지시켜야만 한다. 또한, 새 고객을 이끌어 유치하는 것은 기존 고객을 보유하는 것 보다 10배나 더 많은 비용을 초래하기 때문에 항상 보다 높은 고객 만족도 및 보다 좋은 서비스를 제공해서 기존 고객을 붙잡아 두는 것이 기업 입장에서는 이익이다. 그렇게 함으로써 고객들은 보다 저렴한 비용으로 기업의 서비스를 이용 할 수 있는 것이다. CRM을 정의하면 “고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 결과적으로 고객 평생가치를 극대화, 수익성을 높일 수 있는 통합된 고객 관계 관리 프로세스”이다. CRM의 정의와 같이 고객만족을 위해 기업은 부단한 노력을 하여야만 한다.

Ⅱ. 본론
1. CRM의 기능
1) 고객창출기능: 신규 고객개척을 위하여 구매 가능성 있는 잠재고객의 발굴과 구매확률이 높을 것으로 기대되는 가망고객의 선별이 가능하다.
2) 고객유지기능: 고객이탈을 방지하고, 만기고객을 재유치하며, 우량고객을 효과적으로 관리 할 수 있도록 지원한다. 또한 휴면고객을 활성화시켜서 재구매하도록 유도한다.
3) 고객확장기능: 구매가치가 있는 신상품을 지속적으로 제공함으로써 기존 고객의 평생 고객화를 지원한다.
4) 고객분석기능: 고객성향을 분석하여 시장을 세분화하고, 판매기회를 확보함으로써 새로운 시장을 창출 할 수 있도록 지원한다. 또한 최신 데이터로 고객 데이터를 갱신이 가능하다.
5) 성과관리: 성과측정지표의 관리를 통한 고객관리수익성의 측정, 재무성과분석, 광고매체 활용계획, 판촉수단 선정 등과 관련한 고객집단별 광고홍보효과 분석 등을 가능하게 한다.

참고 자료

- 죽은 CRM, 살아있는 CRM, 최정환,이유재, 한국언론자료간행회, 2001
- CRM을 이끄는 세계적 기업 21, 김병도, 서울대 데이터베이스마케팅 연구회, 2001년