[경영] 고객관리

소개글

후회없으실 겁니다.^^

목차

Ⅰ. 소비자 중심
Ⅱ. 소비자행동과 구매의사결정
Ⅲ. 인터넷 마케팅 전략
Ⅳ. 인터넷 비즈니스의 니치마켓
Ⅴ. 웹사이트 개인화
Ⅵ. CRM

본문내용

고객관리
Ⅰ. 소비자 중심
인터넷의 특징 중의 하나는 사람 대 사람의 대면이 아니라 기계 대 기계(Machine toMachine)와 기계 대 사람 (Machine to Human)간의 상호 작용 (Interaction)에 의해 작동된다는 것이다. 대부분의 소비자들은 개인용 PC에서 인터넷 접속 도구를 통해 인터넷의 세계에서 여행을 즐기게 된다. 이러한 차이는 실물 세계에서와는 달리 소비자 중심이라는 접근을 새롭게 정의해야 한다는 것을 일깨워준다.
소비자와의 접점이 바로 소비자의 PC를 통해 보이는 화면이다. 소비자들은 이 화면에서 제공되는 각종 정보를 이용하고 화면간 이동도 하고 물건을 구매하여 쇼핑 카트에 넣기도하며, 회사에 대해서 불편 사항이나 문제점을 제기하기도 한다. 인터넷은 모든 과정이 사용자 스스로 통제하면 진행 될 수 있는 환경을 제공한다. 통제권을 사용자가 가지고 있는 인터넷에서 소비자 중심이란 사용자가 무엇을 원하는가를 정확하게 파악하고 대응함을 의미한다.
이는 기존의 고객만족이나 고객감동과는 전혀 다른 차원의 접근을 요구한다. 기존의 접근은 말로는 고객 중심을 내세우고 있지만 그 본질을 자세히 살펴보면 "기업의 입장에서 고객에게 무엇을 해주어야 할 것인가' 라는 관점에서 출발한다. 실제 고객을 만족시키기 위한 행동의 통제권은 기업이 지니고 있기 때문이다.

참고 자료

없음