Customer Reactions to Service Separation

소개글

Customer Reactions to Service Separation 논문의 번역 및 내용 정리 발표자료입니다.
마케팅 공부하시는데 도움이 되시길 바랍니다.

목차

1. Abstract

2. Theoretical Background

3. A Qualitative Study

4. Hypotheses Development
1) The Effects of Separation on Service Convenience
2) The Effects of Separation on Perceived Risk
3) The Differential Effects of Separation Across Service

5. Study 1

6. Study 2

7. Study 3

8. General Discussion
1) Theoretical Contributions
2) Managerial Implications
3) Future Research Directions

본문내용

최근 연구는 불가분성은 서비스의 본질적인 특성이 아님을 제안

많은 서비스의 소비는 그들의 생산품으로부터 분리 될 수 있음

본 연구는 서비스 의 분리를 서비스의 제공으로부터 서비스 제공과 소비 사이에 공간적 분리를 가져오는 고객의 부재로 정의

다른 서비스들을 내포하는 일련의 양적 연구들에서, 저자는 서비스 분리에 대한 고객의 반응에 대하여 연구

결과는 서비스 분리가 접근편의성과 편익 편익성에 대한 소비자의 인식뿐만 아니라 계약 이행의 위험과 심리적 위험도 증가시킨다고 정의 함

서비스 분리는 서비스마다 다르게 나타남
경험적 서비스와 관련하여, 신뢰적 서비스에서 서비스 편의에 대한 분리의 효과는 줄어들며 인지된 위험에서의 효과는 확대됨
서비스 분리에 의한 편의와 위험의 인식은 고객의 구매결정과 사후경험축적에 영향을 줄 수 있음
소비자는 경험적 서비스와 서비스 제공자들과 관계를 설립했을 때 서비스의 분리를 선호함

참고 자료

없음