목차
1. 서 론
2. 본 론
2.1 서비스 품질의 정의
2.2 서비스품질 측정도구
2.2.1 SERVQUAL 모형
2.2.2 SERVQUAL 모형의 측정방법
2.2.3 SERVPERF 모형
2.2.4 LibQUAL+ 모형
2.3 서비스품질 측정모형 활용사례
2.3.1 SERVQUAL 모형 활용사례
2.3.2 SERVPERF 모형 활용사례
3. 결론
참고문헌
본문내용
초 록
1985년, Zeithaml, Parasuraman, Berry가 고안한 SERVQUAL은 서비스 업계는 물론 일반 산업계에까지 커다란 영향을 주었고 이를 토대로 한 다양한 서비스 품질 측정모형이 개발되기에 이르렀다. 특히 서비스 질에 관한 연구는 민간부문의 관점뿐만 아니라 공공부문의 관리적인 관점에서도 그 중요성이 부각됨에 따라 이에 따른 학문적인 접근도 활발히 전개되고 있다.
한편, 도서관에서의 서비스 품질 측정모형도 시대적 상황에 따라 활발하게 연구되었으며 현재에도 진행되고 있다. 이에 국내에 실제 적용된 도서관 서비스 품질 측정사례를 조사하고 그 내용을 분석해 보고자 한다.
1. 서 론
1970년대 오일쇼크로 파생한 세계 경제위기는 제조업계에서 효율적인 제품의 생산과 공급에 관심을 쏟게 만들었고 북유럽의 제조업체내에서는 생산전략, 제조전략의 강화로 이어졌다. 이로 말미암아 제품 납기 후 제품품질 및 사후의 고객관리까지 포함하는 서비스 품질의 향상이 기업들의 주목을 받기 시작했으며, 1980년부터 본격적으로 서비스품질에 대한 과학적인 연구방법이 진행되기에 이르렀다.
이윽고 1988년, Zeithaml, Parasuraman, Berry(이하 PZB)가 발표한 기대와 성과의 불일치 모델인 SERVQUAL이 발표되었고 SERVQUAL은 차후 나타날 서비스 측정 모형들의 선구자적 역할을 했다.
한편, 최근의 인터넷을 위시로 하는 정보기술과 네트워크 매체들의 발달로 인해 공급자와 수요자가 다양한 정보 매체를 통해 직접적으로 상대하는 기회가 늘어남에 따라 보다 경쟁력 있고 심도 있는 서비스의 제공이 필수불가결하게 되었다. 이러한 사회현상은 제조업을 넘어 공공기관까지 서비스품질의 향상에 주안점을 두기에 이르렀고 도서관도 예외가 아니어서 다양한 서비스 품질 측정모형을 적극적으로 도입하기 시작했으며 분석 후의 결과를 토대로 도서관 서비스에 대한 이용자의 만족도를 극대화하기 위한 적극적인 노력이 경주되었다.
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