(+합격인증O) SMAT 12시간 단기 암기 요약본 (모듈 A,B,C)

소개글

SMAT 첫 시험만에 세 모듈 모두 합격할 수 있었던 정리본입니다. (자료에 합격 인증 첨부)
저같은 경우는 시험 이틀 전 3시간, 하루 전 9시간 해서 총 12시간 공부한 후 시험 응시했습니다.
시험장에도 이 요약본만 챙겨가서 소지품 넣으라고 하기 직전까지 읽었습니다.
유튜브 강의에서 짚어준 내용, 밀리의서재 구독해서 필요한 도표나 이미지 캡쳐해서 첨부해두었고,
시험 응시한 후에도 문제 복기하면서 추가할 내용 보충해두었습니다.

모듈 A 8p, 모듈 B 10p, 모듈 C 6p
총 24페이지 구성입니다.

목차

1. 모듈 A
1) [1. 비즈니스 매너 / 에티켓]
2) [2. 이미지 메이킹]
3) [3. 고객심리의 이해]
4) [4. 커뮤니케이션의 이해]
5) [5. 회의기획과 의전실무]

2. 모듈 B
1) [1. 서비스 세일즈 및 고객상담]
2) [2. 고객관계관리]
3) [3. VOC와 컴플레인]
4) [4. 서비스 유통관리]
5) [5. 성인학습자의 교육훈련 및 코칭, 멘토링]

3. 모듈 C
1) [1. 서비스 산업개론]
2) [2. 서비스 프로세스 설계 및 품질관리]
3) [3. 서비스 수요와 공급]
4) [4. 서비스 인적자원관리]
5) [5. 고객만족경영과 전략]

본문내용

모듈 A
[1. 비즈니스 매너 / 에티켓]
- 제사는 돌아가신 분을 기리는 날이므로 흉사 X, 장례식은 흉사 ㅇ
- Excellency : 외교관에 대한 경칭
- Sir : 이름을 모르는 남자 (나이지위 비슷 X / 여성 X)
- Esquire(ESQ) : 편지의 수취인(영국에서 사용)
- 조문시 향 불어 끄지 않기. 부채질 해서 끔.
- 상주에게는 한번 (한번반) 절하기
- 따봉 : 미국 (매우좋음), 한국 (네가 최고, 잘했어), 그리스 (닥쳐), 호주 (무례한 행위), 러시아 (동성애자)
- 에티켓 : 사회적 약속 / - 매너 : 에티켓을 외적으로 표현한 것

[2. 이미지 메이킹]
- 대인지각의 영향 요소 : 선택성, 주관성, 무의식, 편향성
- 초두효과 : 첫인상의 중요성
↔ 최근효과 : 마지막 정보의 중요성
- 맥락효과 : 처음의 판단 기준에 따라 정보들이 맥을 이음
- 후광효과 : 일반적인 견해가 구체적인 특성을 평가하는 데 영향을 미침
특정 브랜드와 캐릭터의 호의적인 이미지가 해당 브랜드, 캐릭터와 관련이 없는 가상 제품에 대한 소비자의 신념, 태도, 구매 의사에 영향을 미친다.
↔ 악마효과 : 부정적인 모습 때문에 다른 측면까지도 부정적으로 평가
- 현저성효과 : 한 가지 두드러진 특징이 인상 형성에 많은 영향을 미침
(= 독특성효과)

참고 자료

없음