서비스마케팅 기말고사 정리

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● 7장 서비스 사람 관리

<기업-직원-고객의 관계에 따른 마케팅개념>
내부마케팅이란 내부고객을 대상으로 하는 마케팅이다.
내부마케팅은 고객과의 약속을 지키고자 하는 기업 내부의 노력.
상호작용적 마케팅은 약속의 이행.
관계 마케팅은 고객과의 약속.

내부 마케팅이란 직원을 1차 고객으로 보고 서비스 마인드를 고취하고 동기부여 하는 활동이 중요하다. 서비스 제공에서 직원은 매우 중요하다.
1) 직원 자체가 서비스
2) 직원은 고객의 눈에 비치는 조직 그 자체
3) 직원은 마케터
이러한 내부 마케팅은 직원을 고객으로 대하자는 경영철학이자 일종의 경영전략으로 볼 수 있다.
서비스 문화의 개발은 내외부 고객에 대해 좋은 서비스를 제공하는 것을 당연하고 중요하게 여기는 기업문화이다. 직원으로 하여금

다양한 상황에서 일관성 있는 행동으로 대처가 가능하다. 직원들이 긍정적인 태도와 행동을 개발하도록 내부 분위기를 조성해야 한다.
● 내부 마케팅의 성공 요건
1. 직원의 역할과 중요성을 인식하는 것에서 시작된다.
미국 시어스사는 고객 만족과 직원 이직률 간에 높은 상관관계가 있다는 사실을 발견했다.

<CS의 선순환>
ES 만족은 CS 만족으로 이어진다.
최고경영자에서부터 실무자에 이르기까지 “직원이 행복하지 못하면 고객 만족은 이루어질 수 없다”라는 사실을 인식하는 것이 중요하다. 사내에서 종업원 자신들이 대우받아야 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있다.
2. 내부 마케팅 상품의 개발도 중요하다.
1) 직원에게 동기를 부여하는 고객지향적 작업환경 구축
2) 훌륭한 직원 유치를 위한 인사정책의 수립 및 실행
3) 시장 지향적 내부 상품의 개발

구분
관계 마케팅
내부 마케팅
대상
소비자(외부고객)
직원(내부고객)
제공물
상품
직무 및 작업환경
가격
상품의 대가
직무의 대가
목표
고객만족
직원만족

<관계 마게팅과 내부 마케팅의 비교>

참고 자료

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