[마케팅원론] 마케팅이란

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최초 등록일: 2004.07.26
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1. 서비스의 특징
→ 서비스는 제공자에게는 부가가치의 본질이며, 소비자에게는 상품의 본질이 무형인 동시 에 서비스 창출 및 제공과정에서 인적자원의 요인이 강하게 작용하는 서비스 활동이다.
① 무형성: 제품은 소유의 대상이지만, 서비스는 경험의 대상이며, 순간적 효용으로 구체적 인 측정이 곤란하다. 이러한 서비스의 무형성을 극복하기 위한 유형적 증거로 면 허증이나 자격증이 활용된다.
② 생산과 소비의 동시성: 소비스는 생산과 소비가 거의 분리되지 않으며, 대부분 고객과의 접촉 순간에 품질이 결정된다. 이때 인력의 자질, 능력, 태도 등이 핵심적인 성공요인이 되므로 관리자는 종업원의 교육훈련, 동기유 발, 권한위양 등에 신경 써야 한다. 또한 서비스 생간과정이 고객 에게 공개되므로 결정적 접촉의 순간에 품질이 결정됨

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