CS리더스 요약정리

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목차

1. Chapter1
2. Chapter2

본문내용

1) 고객만족의 정의
고객만족의 일반적인 정의: 굿맨⦁고객니즈에 대응하는 일련의 기업 활동에 대한 결과로서 상품 및 서비스의 재구매가 이루어지고 또한 고객의 신뢰가 연속되는 상태
⦁고객이 상품 및 서비스의 구매 전 상황 또는 구매 후 상황에서 제공되는 상품 및 서비스의 성과에 대하여 느끼는 포괄적인 감정

고객만족이 기업제 주는 편익
⦁경쟁이 심화되는 경영환경에서 성공을 위한 중요한 요소인 고객만족은 고객의 향후 행동으로 재구매 의도, 긍정적인 구전의 확산 등으로 작용하여 기업에 커다란 영향을 미친다.
⦁고객만족은 고객의 이탈을 막아 자사의 이익을 증가시키며 구전 효과를 통하여 신규 고객을 창출하고 시장점유율을 높일 수 있다.
⦁또한 시장의 수요곡선을 상향 조정함으로써 제품과 서비스 가격에 대해 고객이 덜 민감하게 만들기 때문에 고객만족은 기업에 매우 중요한 시사점을 제공한다.

2) 고객만족 개념의 흐름
(1) 1970년대까지의 고객만족 개념
1970년대까지의 미국에서의 고객만족 연구 경향
⦁만족의 본질적 특징을 명확히 하고 만족을 고객의 입장에서 해석하고자 하였다.
⦁만족의 기대-불일치 이론에 근거해 기대와 성과의 불일치 결과로 간주하였다.
⦁제품의 소비과정을 포함한 소비 경험 전체에 대한 평가로 보는 관점과 만족을 대상이나 목적에 대한 판단의 결과로 보는 관점으로 나눌 수 있다.
⦁1960년대의 카르도조의 연구로 촉발된 1970년대의 연구는 소비자 행동론이나 인지심리학 등을 도입하여 만족의 심리적 접근으로 이해하려는 경향이 우세하다.

만족을 제품의 소비과정 및 소비 경험 전체에 대한 평가로 보는 관점
⦁소비 만족은 실제로 소비 수준에 기인하고 있으며 어떠한 방법으로 집계된 충족이다.
⦁만족은 상품 그 자체가 아니라 소비된 상품의 만족에 기인하기 때문에 주관적이다.
⦁기대 일치 또는 불일치라는 두 가지 성과는 판단에 영향을 미치기 때문에 만족도는 제품 자체에 근거한 것이 아니라 제품의 획득을 둘러싼 경험에 의한 것이다.
⦁몬족도는 단순 제품 평가가 아닌 제품 구매 과정까지를 포함한 평가이다.

참고 자료

없음