[명지대 서비스운영관리] 기말고사 족보/A+받음!

소개글

위와 같은 중간고사 족보로 많은 도움받으셨으면 좋겠습니다. 참고로 저는 A+점수를 받았습니다.
문제뿐만아니라 저의 정답도 작성한 것이니 많은 도움 받으셨으면 좋겠습니다.

목차

1. 서비스 접점을 서비스 조직 주도형으로 운영하는 기업의 사례를 제시하고, 해당 기업의 접점관리 성공 요인에 대해 기술하시오. (강의자료에 제시된 사례는 제외할 것) (25점)
2. 서비스 프로세스에서 Job Shop과 Batch 방식을 잘 운영하기 위한 운영 포인트에 대해 서술하시오. (25점)
3. Yield Management가 잘 활용될 수 있는 상황을 5가지 제시하고, 각각의 경우에 대해 그 이유를 설명하시오. (25점)
4. 파일로 첨부된 품질기능전개(QFD)를 위한 품질의 집(House of Quality)에서 가장 먼저 개선되어야 하는 서비스 요소는 무엇인가? 또한, 그 이유를 3가지 제시하시오. (그림이 보이지 않을 경우 ‘6장 서비스 품질’의 Village Volvo 사례 QFD를 활용하시오.) (25점)

본문내용

먼저 서비스 조직 주도형 서비스 기업의 경우 엄격한 운영절차와 현장 직원 재량권 규제를 통해 표준화를 추구한다. 이러한 표준화를 통해 고객에게 어디서나 동일한 서비스를 제공받을 수 있다는 신뢰감을 형성할 수 있다. 하지만 이러한 서비스 조직 주도형 서비스 기업의 경우 직원들의 재량권이 제한되기 때문에 직무만족감이 하락된다는 부작용을 낳을 수 있다. 이에 대한 예시로 스타벅스를 예로 들 수 있다. 스타벅스의 경우 전 세계 어디서나 동일한 서비스를 받을 수 있다는 신뢰감을 얻을 수 있다. 이를 위해서 암묵적 지식을 활용해 스타벅스만의 고유한 기업 문화를 조성하려고 하였고 또한 스타벅스 특유의 커피를 제공하기 위해 원두관리 및 종업원 선발과 교육에 많은 투자를 하였다. 또한 사이렌 오더 서비스를 통해 공동 생산자로서의 고객의 역할을 풍부하게 하였고 이를 통해 접점 관리를 성공적으로 관리했다고 할 수 있다.

참고 자료

없음