감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라 과제 답안

소개글

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목차

1. 서비스 블루프린트 구성요소 - 서비스 블루프린트 8가지 구성요소와 그 의미를 각각 설명할 것
1) 물리적 증거
2) 고객행동
3) 전방 영역(접점 직원의 행동)
4) 후방 영역(후방 직원의 행동 )
5) 지원 프로세스
6) 상호작용선
7) 가시선
8) 내부적 상호작용선

2. MOT(Moment of Truth)의 정의와 특성 - MOT를 정의하고, 고객접점(MOT)의 4가지 특징을 기술할 것

3. 불만고객 응대 포인트 - 불만고객을 응대하는 3가지 포인트와 그 의미를 각각 설명할 것

본문내용

1) 물리적 증거 : 서비스 제공자와 고객이 상호작용하는 즉, 서비스가 제공되는 환경
-> 물리적 환경, 기타 유형적 요소
2) 고객행동 : 서비스를 이용하며 이동하는 동선에 따라 물리적 증거와 마주하는 접점에서 하는 행동
3) 전방 영역(접점 직원의 행동) : 고객과의 직접적인 커뮤니케이션 상황에서 일어나는 모든 행동
4) 후방 영역(후방 직원의 행동 ) : 고객의 눈에 직접적으로 보이진 않지만, 접점에서 고객을 응대하는 서비스 제공자가 원활하게 서비스르 지원할 수 있도록 하는 서비스 제공자의 행위
5) 지원 프로세스 : 서비스를 제공하는 접점 직원들을 지원하기 위한 내부적 서비스

참고 자료

없음