품질관리 중간/기말고사 예상문제 정리

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1. 품질의 정의에 대해 쓰시오.
명시 내지 묵시적인 수비자의 욕구를 만족시킬 능력을 지닌 Entity (제품, 서비스 등)의 총체적인 특징

2. 고객 만족이란 무엇이며 고객 만족의 결정 요인은?
고객 만족이란 고객(내부 고객, 외부 고객)이 제품을 사용함으로써 그의 목적이 성공적으로 달성된 정도를 말하며 고객 만족의 결정 요인은 제품 특징(설계 품질)과 결함 여부(적합 품질)에 달려 있다.

3. 설계 품질과 적합 품질이란 무엇이며, 고객 만족의 결정 요인과는 어떤 상관 관계가 있는가?
설계 품질은 제품 특징과 관련된 품질로서, 설계 품질을 향상(차별화-외부 고객 집단의 등급이나 수준을 세분화)시키면 높은 비용을 초래하게 된다.
적합 품질은 결함 여부와 관련된 품질로서, 적합 품질의 향상(폐기 처분, 재작업, 불평등의 감소)은 비용을 감소시키며,. 불평이 적어져서 고객 만족이 증가된다.

4. 품질의 8가지 차원은?
품질의 8가지 차원은 성능(performance), 특징(feature), 신뢰도(reliability), 내구성(durability), 적합성(conformance), 서비스성(serviceability), 기호(aesthetics), 명성, 평판(reputation)이 있다.

5. 매력적 품질이란 무엇인가?
만족감과 물리적 충족 상황의 이원적 대응의 개념으로 품질의 이원적 인식하에서 나온 개념이다. 즉, 주관적 측면의 소비자 관점과 객관적 측면의 생산자 관점에서 매력적 품질이란 충족되면 만족을 느끼나 충족되지 않아도 불만을 야기시키지는 않는 품질 요소이다.

6. ISO8402에 정의된 QM과TQM에 대해 쓰시오.
품질경영(QM)이란 품질 방침을 정하고 이를 실행하는 전반적인 경영 기능 측면으로 QP, QC, QA, QI를 활용한다. 품질경영에 대한 최고 책임은 최고 경영자에게 있지만 바람직한 품질을 달성하기 위해서는 조직의 모든 구성원의 참여가 필요하며 조직의 전구성원이 모든 업무에서 모든 관계자의 이익을 위하여 QM을 행하는 경영 방법을 TQM이라 한다.

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