[한국항공대][서비스마케팅] 기말고사 핵심정리 자료
- 최초 등록일
- 2017.06.21
- 최종 저작일
- 2017.06
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목차
5장. 서비스 프로세스 관리
6장. 서비스 사람 관리
7장. 서비스 물리적 증거관리
13장. 서비스 기대관리
본문내용
5.1 서비스 프로세스
서비스 프로세스는 서비스가 전달되는 절차나 메커니즘 또는 활동들의 흐름이다. 프로세스의 단계와 서비스 제공자의 능력은 고객의 눈에 가시적으로 이것이 서비스 품질을 결정하며 재구매의사와 만족에 영향줌
프로세스는 성격에 따라 표준화(중국집), 개별화(한식, 인도애들은 안먹는게많아)가 가능하다.
서비스 프로세스의 분류
노동집중도는 서비스 전달에 필요한 장치나 설비 등 자본에 대한 의존도와 노동에 대한 의존도의 상대적인 비율이다.
고객과의 상호작용/개별화를 보면 상호작용은 고객이 서비스 프로세스와 상호작용하는 정도, 개별화는 서비스가 고객에 따란 개별화되어지는 정도이며 결합척도는 두가지를 함께 고려한거야.
서비스 프로세스 모델 ★★★
모델은 서비스 프로세스를 분석하고 계획할 때 사용하는 모델이다. 중앙사각형은 고객입장에서 바라보는 서비스 생산구조이다. 고객은 서비스 프로세스에 참여하는 자원이기니까 내부에 포함. 사각형 오른쪽은 고객의 기대와 이에 영향 미치는 요소, 왼쪽 사각형은 시스템의 계획과 운영에 영향 미치는 것들. 고객지향적 문화 없으면 훌륭한 서비스 제공어렵다
상호작용부분은 가시적이다. 고객이 서비스 조직과 만나는 접점이다. 접접에서 서비스 품질에 영향을 미치는 요소는 고객, 시스템과 운영자원, 접점종업원, 물리적지원과 장비가 있다. 고객은 공동 생산자로 서비스 과정에 참여하여 서비스 품질에 영향미침, 시스템과 운영자원은 조직의 일상적 업무를 포함한 모든 기능적 시스템, 접점 종업원은 고객과의 상호작용이 모든분야서 이루어지니 행동이 중요, 물리적 자원과 설비는 서비스 시스템 내에서 사용되는 모든 자원으로 고객과 종업원에게 영향을 미침
보이지 않는 부분에서는 고객이 안보이니까 문제가두가지 있다. 이쪽 서비스가 좋아도 접점 서비스가 나쁘면 고객은 품질 나쁘게 인식, 접점에서 서비스는 간단한데 안보이는 서비스가 복잡하면 고객은 서비스가 너무 비싸다구 생각하며 서비스 제공자는 고객이 잘 알꺼라고 착각.
참고 자료
없음