인터넷 마케팅

소개글

e-마케팅 중간고사 시험문제와 답입니다.

목차

1.고객경험관리 4단계
2.인터넷 비즈니스 모델 유형,특징,향후전망
3.관계모형 e-crm 상의 고객관리단계

본문내용

1문제>고객경험관리 4단계 -15점
a.정의:고객경험관리(customer experience managegement)
-제품이나 서비스에 대한 고객의 경험을 체계적으로 관리하는 프로세스를 의미
-기업이 고객의 제품 탐색에서 구매, 사용 단계에 이르기까지 모든 과정에 대한 분석 및 개선을 통해 긍정적인 고객 경험을 창 출하는 것
-핵심: 고객이 중요하게 생각하는 접점에 서 기업과 고객이 긴밀한 유대관계를 맺는 방법을 마련하는 것
-고객경험관리 = 접점(touch point)관리

b. 고객 경험관리가 각광받는 이유 3가지
① 고객들의 경험소비에 대한 욕구가 더욱 커지고 있다.
예) 스타벅스의 비싼 커피를 마시면서 경 험한다.
② 경험의 질(quality of experience)이 기업의 성과를 좌우하고 있다.
기업은 단순히 경험을 판매하는 차원을 넘 어 경험을 관리해야 한다는 인식이 커지고 있다.
③고객관계관리(CRM:customer relationship management)의 보완적인 수 단으로서 고객경험관리의 활용도가 매우 높다.

★c. 고객경험관리의 성공 4단계 프로세스
1단계: 고객의 경험과정을 해부하라
-기업이 고객의 경험세계 사이클을 가지고 있는지 알아야 한다.
-고객의 경험세계 3가지차원
① 제품과 서비스 자체 - 고객이 기업의 제품이나 서비스를 탐색, 구매, 사용의 모든 단계에서 브랜드를 경험한다.
② 커뮤니케이션 - 온라인 홈페이지나 TV광고 등 다양한 접점에서 고객은 브랜드를 경험 한다.

참고 자료

없음