[경제]고객만족

소개글

고객 유지율을 증가시켜 이윤을 높일 수 있다.
불평을 제기한 불만족한 고객이 불만족하면서도 전혀 불평을 제기하지 않은 고객보다 앞으로 재구매 할 가능성이 높다.

목차

1. Complaint의 중요성

2. Complaint의 처리 방법

3. 성공사례로 보는 complaint system의 요소
National Westminster Bank ;성공사례
Mercury Communication ; (現 Cable & Wireless) 성공사례
Complaint System 설계

출처

본문내용

before
전통적인 중앙집권적 방식 선택
각 해당부서 간의 의사소통과정이 형편없음
→ 시간이 너무 오래 걸림 !
처리기간의 융통성이 없음
→ 긴급사항과 사소한 문제의 차이가 없음

after
고객에게 들어온 컴플레인이 복잡할 경우 →고객과 스케줄을 맞추어 해결
불평을 해결하기 위해 이렇게 의견을 나누면 중요한 것을 우선 처리할 수 있을 뿐만 아니라 회사의 시스템이 아닌 고객자신이 반응속도를 촉진하도록 할 수 있다.

Complaint의 설계
1. 직원들에게 고객불평처리의 중요성을 인식시켜라
2. 모든 불평내용을 기록하라
3. 적절한 불평처리 및 보고절차를 확립하라
4. 불평처리 기한을 정하고 정확하게 지켜라
5. 불평을 분석할 시간을 가져라
6. 컴퓨터를 이용하라
– 데이터베이스 ; DB

참고 자료

고객불평처리핸드북 – Tom Williams
불평하는 고객이 초일류를 만든다
- Janelle Barlow, Claus Moller