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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객만족(CS) 측정의 의의

Ⅲ. 고객만족(CS) 측정의 지침

Ⅳ. 고객만족(CS) 측정의 원칙
1. 계속성의 원칙
2. 정량성의 원칙
3. 정확성의 원칙

Ⅴ. 고객만족(CS) 측정의 방법
1. 고객불평 및 제안시스템 이용
2. 설문조사 방법
3. 유령고객 이용
4. 이탈 고객 조사
5. 고객만족 측정의 유의사항

Ⅵ. 결론

본문내용

고객만족은 마케팅 실무와 이론에서 매우 중요한 개념이다. 기업입장에서 고객만족은 고객지향성의 현실적 지표로 존재한다. 이는 그대로 소비자들의 장기적 복지증대에도 연결되며 거시적 측면에서는 국가경제의 성과수준을 암시할 수 있다. 고객만족에 대한 연구는 그 중요성에 걸맞게 과거 수십 년간 상당한 수준까지 진행되어 왔다.
고객만족에 대한 커다란 두 가지 접근은 결정요과 그 결과변수에 대한 접근이었다. 즉, 고객만족을 종속변수로 가정해 그 결정요들에 대한 연구들이 진행되어오기도 했으며 독립변수로서의 고객만족의 영향을 분석한 연구도 제시되었다. 그 중 고객만족의 결정요인에 대한 연구는 기본적 기대-불일치 모델에 의거해 진행되었다. 많은 부분 고객만족의 이론적 틀들은 이에 의존해 논리를 진행하고 있다. 이 기대-불일치 모델을 기초로 그 확장의 한 형태라 평가될 수 있다. 즉 기존의 기대-불일치 모델의 틀에 지각된 제품성과란 결정요인을 개입시켜 해당 변수 간 관계를 추정한 것이다.
이론구조와 측정구조로 구성된 구조등식 모델을 사용한 제품과 서비스에서 고객만족 형성과정이 다르다는 것을 확인하였다. 애매모호성이란 평가의 곤란성과 객관적 품질기준의 존재유무 등으로 판단되는 차원으로 제품과 서비스의 차별적 차원들을 포괄적으로 설명해주지는 못하나 가설설정에 유용한 조정변수로 이용되었다. 애매모호성에 관한 선행적 연구인 Yi의 연구에서의 결론과 유사한 결론을 낸 것을 보면, 애매모호성이 제품과 서비스 구분에 대한 유용한 분류차원임을 확인할 수 있었다.
가설의 검증에서 유의한 효과들과 그렇지 못한 효과들을 구분할 수 있었는데, 그 상대적 중요도에 대해서는 다음과 같은 결론을 얻었다. 즉, 제품의 경우, 불일치의 효과가 유의하게 나타나지 못하여서 지각된 제품성과가 고객만족 형성에 주요한 역할을 한다는 것을 확인하였으며 그 효과는 지각된 제품성과만의 독립적 효과는 아니며 기대에 의해 영향을 받은 효과부분도 존재한다는 것을 확인했다. 그러므로 엄격하게 말한다면 제품에서 기대의 효과는 소멸된 것으로 이해되는 대신 지각된 제품성과에 영향을 미쳐 지각된 제품성과와 같이 고객형성에 관여하게 되는 것이다.

참고 자료

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NIGEL HILL 저, 송인숙 역, 기업을 살리는 고객만족측정, 북파크, 1998